Como um colchão Serta Storini «premium» se tornou semanas de promessas quebradas, e um cliente cortado depois de pagar a totalidade.
Paguei RMB 168,180 por um colchão Serta que me venderam como «uma marca americana, importada da Nova Zelândia, de qualidade premium». Antes de pagar, o vendedor concordou com tudo. Depois de pagar, nem uma única promessa se manteve: mais de 20 compromissos quebrados, o colchão deixado à chuva, dobrado à força com as mãos, lixo espalhado por toda a minha casa; e, quando perguntei quando seria finalmente instalado, fui bloqueado sem mais. Cada ponto abaixo é sustentado por uma fotografia ou por um registo de conversa.
Produto
Serta Storini King SizeColchão
Montante
RMB 168,180
Alegado
Serta (EUA)«Importado da NZ»
Revendedor
Reservadopara a Serta identificar
Região
Hong Kong
Estado
Por resolver · Bloqueado
A questão central
Com que fundamento uma marca internacional autointitulada «premium» cobra RMB 168,180 e depois engana um cliente comum vezes sem conta, para no fim o bloquear?
Não peço compaixão. Peço uma única resposta responsável, por escrito. Quanto maior a marca e mais alto o preço, menor a desculpa para mostrar uma cara antes do pagamento e outra depois.
Deliberadamente não nomeio aqui o revendedor. Dou à Serta o produto, o seu modelo exato, o preço que paguei e estas fotografias: a Serta pode e deve identificar, a partir dos seus próprios registos, qual dos seus revendedores autorizados tratou desta venda, e responder por isso.
Resumo do caso
O que aconteceu
O que comprei
Um colchão Serta Storini King Size, vendido como marca americana, importada da Nova Zelândia, de qualidade premium.
Cronologia
Comprado a 20 de março de 2026; entregue a 1 de julho de 2026.
O que paguei
RMB 168,180. (Considere-se o valor sujeito ao recibo.)
A questão central
Antes do pagamento: todos os pedidos atendidos, promessa após promessa. Depois do pagamento: mais de 20 compromissos quebrados ou revertidos.
Entrega
O colchão ficou ao relento na rua, ao sol e à chuva, durante cerca de 24 horas; depois foi largado sobre a cama e abandonado, com um único operário enviado já de noite.
Manuseamento
Os operários dobraram o colchão à força com uma cinta e fizeram a minha mãe de 70 anos ajudar a transportá-lo, ao mesmo tempo que insistiam que «não podia ser danificado».
Pós-venda
O colchão velho e os resíduos da embalagem ficaram largados na minha sala; quando lhes pedi que cumprissem as promessas, o vendedor bloqueou o meu telefone e o meu WeChat.
O custo
Duas noites consecutivas de sono perdido e uma grave perturbação para a minha família.
Este é o colchão «premium» em causa: Serta Storini King Size, vendido como marca americana, importada da Nova Zelândia, por RMB 168,180. Quanto mais grandioso o nome, mais deveria vir acompanhado de um serviço à altura.
As provas
Ponto por ponto, em fotografias
As fotografias e capturas seguintes são todas da minha própria experiência, pela ordem em que os factos se desenrolaram: desde o momento em que ficou na rua até ao momento em que fui bloqueado. O nome do revendedor foi reservado. Tudo o que ainda não foi confirmado pelo fabricante é colocado como pergunta, para que a responda.
PROVA 01
Um colchão de RMB 168,180, deixado na rua a apanhar chuva
Na primeira entrega, com um encolher de ombros de «não há gente suficiente», encostaram este colchão «premium, importado» à parede exterior do edifício e deixaram-no exposto ao sol e à chuva durante quase 24 horas, sem vigilância. O «luxo» de que falavam enquanto cobravam o meu dinheiro não se via em lado nenhum.
Depois de um dia e uma noite inteiros ao relento, pode um produto de RMB 168,180 ainda chamar-se «novo»? Exijo uma resposta direta e por escrito do fabricante.
PROVA 02
Cada promessa preto no branco, anulada no instante em que paguei
Antes do pagamento, o vendedor prometeu com clareza: desembalar e instalar o colchão novo, e usar os materiais retirados para embrulhar o velho. Depois do pagamento, essas promessas — e o colchão velho — ficaram largadas na minha sala, onde ainda estão. Isto não é um descuido; é uma quebra sistemática da boa-fé assim que o dinheiro mudou de mãos.
Tudo o que foi jurado antes do pagamento, anulado depois dele: se isto não é engano, o que é?
PROVA 03
Dobrando o colchão ao meio com uma cinta
Um operário dobrou à força o colchão inteiro com uma cinta para o mover, garantindo-nos a todo o momento que «não podia de forma alguma ser danificado».
Com as molas e a estrutura comprimidas assim, está mesmo intacto? Exijo uma declaração por escrito do fabricante, que fique registada.
PROVA 04
Fazendo a minha mãe de 70 anos ajudar a levantá-lo
Outro ângulo do mesmo processo. Poderia ter entrado sem se dobrar e, ainda assim, insistiram em curvá-lo até ao extremo, e fizeram a minha mãe de 70 anos e a mim fazer o carregamento.
«Não será danificado»: é esse um juízo profissional que resistirá ao escrutínio, ou mais uma coisa dita para se verem livres de mim?
PROVA 05
Largado sobre a cama, e foram-se embora
Depois da entrega atiraram-no para cima da cama e foram-se embora. Só por volta das 23 horas, depois de eu insistir vezes sem conta, foi enviado um único operário, que mesmo assim não deu conta e se foi de novo.
É este o «serviço premium» de uma grande marca internacional?
PROVA 06
Lixo deixado para trás, e lá se foram
O cartão, o embrulho e os restantes resíduos foram simplesmente largados na minha casa, por recolher, enquanto se afastavam.
«Entregue está feito»: é esse o padrão de um revendedor autorizado da Serta?
PROVA 07
«A uma hora de distância»: da 1 da tarde à meia-noite
O chat de grupo di-lo preto no branco: desde a 1 da tarde prometeram chegar em breve vezes sem conta; às 21 horas continuavam a dizer «a uma hora de distância»; e ainda ninguém vinha. Quando alguém finalmente veio, era uma só pessoa. «Quase lá», «a caminho»: mal uma dessas palavras se cumpriu. (O nome do revendedor no chat foi ocultado.)
Um comerciante que nem sequer consegue ser honesto sobre a que horas chegará, em qual das suas palavras se pode ainda acreditar?
PROVA 08
Cobraram o dinheiro, e depois bloquearam o cliente
Quando lhes pedi que cumprissem as promessas e instalassem e embrulhassem o colchão como deve ser, protelaram mais uma vez com «não há gente suficiente», e depois simplesmente bloquearam o meu telefone e o meu WeChat. A captura mostra que o revendedor tinha reativado a verificação de amizade, o que significa que eu tinha sido eliminado e bloqueado. Nem um cêntimo reembolsado; o cliente cortado à vontade. (O nome do revendedor foi ocultado; cabe à Serta identificá-lo.)
Uma empresa que cobrou RMB 168,180 vira-se e bloqueia o cliente que pagou a totalidade: é isso uma «falha de serviço», ou puro engano depois de cobrado o dinheiro?
Mais uma pergunta
Depois de ser dobrado à força e deixado ao relento durante 24 horas, continua a ser este o colchão «novo, premium» que me venderam?
Antes do pagamento, prometeu tudo. Depois do pagamento, não admitiu nada.
Exigências
O que exijo da Serta
1
Um pedido de desculpas público que nomeie o engano
Um pedido de desculpas público a mim e à minha família pela sustentada quebra da boa-fé após o pagamento, pelas marchas-atrás e pelo bloqueio unilateral de um cliente que pagou, juntamente com um reconhecimento expresso de que esta conduta foi desonesta.
2
Identificar o revendedor e responsabilizá-lo
Que a Serta identifique, a partir dos seus próprios registos, qual o revendedor autorizado que tratou desta venda, e que responsabilize seriamente os culpados — promessas quebradas repetidas, bloquear-me, recusar o serviço —, sem despachar o caso como «uma só pessoa».
3
Uma resposta por escrito sobre a dobragem e a exposição
Uma declaração formal e por escrito do fabricante sobre se a dobragem à força e as 24 horas de exposição ao relento aqui mostradas danificaram o colchão ou afetaram a sua qualidade.
4
O reembolso integral de RMB 168,180
Dado o quanto a entrega e a pós-venda se afastaram do prometido, e o dano real causado, exijo o reembolso integral.
Aviso formal
Agi em todos os momentos com contenção e de boa-fé, e peço apenas uma resposta responsável por escrito. Peço que responda em devida forma escrita no prazo de 7 dias corridos a contar da receção.
Se, nesse prazo, não chegar uma resposta direta, publicarei o relato completo e todas as provas, e darei conhecimento aos seguintes, para que o público e os reguladores fiquem informados:
Serta Simmons Bedding (sede nos EUA)
Conselho do Consumidor de Hong Kong
Alfândega e Impostos Especiais (Portaria das Descrições Comerciais)
