Comment un matelas Serta Storini « haut de gamme » est devenu des semaines de promesses trahies — et un client coupé de tout contact après avoir tout payé.
J'ai payé 168 180 RMB pour un matelas Serta vendu comme « une marque américaine, importée de Nouvelle-Zélande, de qualité premium ». Avant de payer, le vendeur acceptait tout. Après le paiement, pas une seule promesse n'a tenu — plus de 20 engagements trahis, le matelas laissé dehors sous la pluie, plié de force à la main, des déchets abandonnés dans toute ma maison — et lorsque j'ai demandé quand il serait enfin installé, j'ai été purement et simplement bloqué. Chaque point ci-dessous est étayé par une photographie ou une capture de conversation.
Produit
Serta Storini King SizeMatelas
Montant
RMB 168,180
Annoncé
Serta (USA)« Importé de N.-Z. »
Revendeur
Non divulguéà Serta de l'identifier
Région
Hong Kong
État
Non résolu · Bloqué
La question centrale
Au nom de quoi une marque internationale autoproclamée « haut de gamme » encaisse-t-elle 168 180 RMB — pour ensuite tromper un client ordinaire encore et encore, et finir par le bloquer ?
Je ne demande pas de la compassion. Je demande une seule réponse responsable, par écrit. Plus la marque est grande et le prix élevé, moins il y a d'excuse à montrer un visage avant le paiement et un autre après.
Je choisis délibérément de ne pas nommer ici le revendeur. Je fournis à Serta le produit, son modèle exact, le prix que j'ai payé et ces photographies — Serta peut et doit identifier, à partir de ses propres dossiers, lequel de ses revendeurs agréés a réalisé cette vente, et en répondre.
Résumé de l'affaire
Ce qui s'est passé
Ce que j'ai acheté
Un matelas Serta Storini King Size, vendu comme une marque américaine, importée de Nouvelle-Zélande, de qualité premium.
Chronologie
Acheté le 20 mars 2026 ; livré le 1er juillet 2026.
Ce que j'ai payé
168 180 RMB. (Le montant est à considérer sous réserve du reçu.)
Le problème central
Avant le paiement : chaque demande accordée, promesse après promesse. Après le paiement : plus de 20 engagements trahis ou reniés.
Livraison
Le matelas a été laissé dehors dans la rue, au soleil et sous la pluie, pendant environ 24 heures ; puis jeté sur le lit et abandonné, avec un seul ouvrier envoyé tard dans la nuit.
Manipulation
Les ouvriers ont plié de force le matelas avec une sangle et ont fait porter la charge à ma mère de 70 ans — tout en assurant qu'il « ne pouvait pas être endommagé ».
Service après-vente
L'ancien matelas et les déchets d'emballage ont été abandonnés dans mon salon ; quand j'ai demandé qu'on tienne les promesses, le vendeur a bloqué mon téléphone et mon WeChat.
Le prix payé
Deux nuits consécutives de sommeil perdu et une grave perturbation pour ma famille.
Voici le matelas « haut de gamme » en question — Serta Storini King Size, vendu comme une marque américaine, importée de Nouvelle-Zélande, à 168 180 RMB. Plus le nom est prestigieux, plus le service devrait être à la hauteur.
Les preuves
Point par point, en photographies
Les photographies et captures d'écran ci-dessous proviennent toutes de ma propre expérience, dans l'ordre où les événements se sont déroulés — du moment où il a été laissé dans la rue, jusqu'au moment où j'ai été bloqué. Le nom du revendeur a été masqué. Tout ce qui n'a pas encore été confirmé par le fabricant est posé comme une question, à laquelle il devra répondre.
PIÈCE 01
Un matelas à 168 180 RMB, laissé dans la rue à essuyer la pluie
Lors de la première livraison, avec un haussement d'épaules et un « pas assez de personnel », ils ont adossé ce matelas « premium, importé » au mur extérieur de l'immeuble et l'ont laissé exposé au soleil et à la pluie pendant près de 24 heures, sans surveillance. Le « luxe » évoqué au moment d'encaisser mon argent était introuvable.
Après un jour et une nuit entiers à l'air libre, un produit à 168 180 RMB peut-il encore être qualifié de « neuf » ? J'exige une réponse directe et écrite du fabricant.
PIÈCE 02
Chaque promesse noir sur blanc — annulée à l'instant même du paiement
Avant le paiement, le vendeur avait promis clairement : déballer et installer le matelas neuf, et se servir des matériaux retirés pour emballer l'ancien. Après le paiement, ces promesses — et l'ancien matelas — ont été abandonnées dans mon salon, où elles se trouvent toujours. Ce n'est pas une négligence ; c'est une trahison systématique une fois l'argent encaissé.
Tout ce qui a été juré avant le paiement, annulé après — si cela n'est pas de la tromperie, qu'est-ce donc ?
PIÈCE 03
Plier le matelas en deux à l'aide d'une sangle
Un ouvrier a plié de force tout le matelas avec une sangle pour le déplacer, tout en nous assurant qu'il « ne pouvait absolument pas être endommagé ».
Avec les ressorts et la structure ainsi comprimés, est-il vraiment intact ? J'exige une déclaration écrite du fabricant, versée au dossier.
PIÈCE 04
Faire porter le matelas à ma mère de 70 ans
Un autre angle du même procédé. Il aurait pu entrer sans être plié, pourtant ils ont insisté pour le courber jusqu'au bout — et ont fait porter la charge à ma mère de 70 ans et à moi-même.
« Il ne sera pas endommagé » — est-ce un jugement professionnel qui résistera à l'examen, ou une chose de plus dite pour se débarrasser de moi ?
PIÈCE 05
Jeté sur le lit, puis disparus
Après la livraison, ils l'ont balancé sur le lit et sont partis. Ce n'est que vers 23 h, après mes relances répétées, qu'un seul ouvrier a été envoyé — qui n'a pas non plus réussi à le manœuvrer, et est reparti.
Est-ce là le « service premium » d'une grande marque internationale ?
PIÈCE 06
Des déchets abandonnés, et les voilà partis
Le carton, l'emballage et les autres déchets ont été purement et simplement abandonnés chez moi, non débarrassés, tandis qu'ils s'en allaient.
« Livré, donc terminé » — est-ce là le standard d'un revendeur Serta agréé ?
PIÈCE 07
« À une heure d'ici » — de 13 h à minuit
La conversation de groupe le dit noir sur blanc : dès 13 h, ils ont promis d'arriver bientôt ; à 21 h, ils disaient encore « à une heure d'ici » ; et toujours personne. Quand quelqu'un est enfin venu, c'était une seule personne. « On y est presque », « en route » — presque aucune de ces paroles ne s'est réalisée. (Le nom du revendeur dans la conversation a été masqué.)
Un commerçant incapable même de dire la vérité sur l'heure de son arrivée — laquelle de ses paroles peut-on encore croire ?
PIÈCE 08
Ils ont pris l'argent — puis ont bloqué le client
Quand je leur ai demandé de tenir leurs promesses et d'installer et emballer correctement le matelas, ils ont tergiversé une fois de plus avec « pas assez de personnel », puis ont tout simplement bloqué mon téléphone et mon WeChat. La capture montre que le revendeur avait réactivé la validation des contacts — signe que j'avais été supprimé et bloqué. Pas un centime remboursé ; le client coupé de tout contact à volonté. (Le nom du revendeur a été masqué ; c'est à Serta de l'identifier.)
Une entreprise qui a encaissé 168 180 RMB fait volte-face et bloque le client qui a tout payé — est-ce un « manquement de service », ou une tromperie pure et simple une fois l'argent pris ?
Une question de plus
Après avoir été plié de force et laissé dehors 24 heures, est-ce encore le matelas « neuf, haut de gamme » qu'on m'a vendu ?
Avant le paiement, il promettait tout. Après le paiement, il ne reconnaissait rien.
Exigences
Ce que j'exige de Serta
1
Des excuses publiques qui nomment la tromperie
Des excuses publiques à moi et à ma famille pour la trahison prolongée après paiement, les reniements et le blocage unilatéral d'un client ayant payé — et la reconnaissance expresse que cette conduite était malhonnête.
2
Identifier le revendeur et le tenir pour responsable
Que Serta identifie, à partir de ses propres dossiers, quel revendeur agréé a réalisé cette vente, et tienne sérieusement pour responsables les personnes en cause — promesses trahies à répétition, blocage, refus de service — au lieu de balayer l'affaire comme le fait « d'un individu isolé ».
3
Une réponse écrite sur le pliage et l'exposition
Une déclaration formelle et écrite du fabricant indiquant si le pliage forcé et les 24 heures d'exposition en extérieur montrés ici ont endommagé le matelas ou affecté sa qualité.
4
Un remboursement intégral de 168 180 RMB
Compte tenu de l'écart entre ce qui avait été promis et la réalité de la livraison et du service après-vente, ainsi que du préjudice réellement subi, j'exige un remboursement intégral.
Prenez acte
J'ai agi tout du long avec retenue et de bonne foi, et ne demande qu'une seule réponse responsable par écrit. Merci de répondre en bonne et due forme écrite dans les 7 jours calendaires suivant réception.
À défaut de réponse directe dans ce délai, je publierai l'intégralité du récit et de toutes les preuves, et en adresserai copie aux destinataires suivants, afin que le public et les autorités de régulation en soient informés :
Serta Simmons Bedding (siège américain)
Conseil des consommateurs de Hong Kong
Douanes et accises (Trade Descriptions Ordinance)
Régulateur du marché de Chine continentale (12315)
